【社会】国内初の「ネット炎上保険」はどこまで補償してくれるのか？

泥ン ★

ダイヤモンド・オンライン 2017.12.6
http://diamond.jp/articles/-/151946
ひとたび炎上すれば、その企業のマイナス情報はネット上に残り続ける。
今やネット炎上対策は必要不可欠なスキルだが、まだまだ不得手な会社が多い
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ＳＮＳで誰もがメッセージを発信できる今、一般消費者の影響力は時に企業をも上回ることがある。もし、提供するサービスやそれにまつわる広告が「炎上」してしまえば、会社にとって手痛い損失となるだろう。そうしたネット炎上に備える「保険」が、損害保険ジャパン日本東亜から販売されている。炎上によって生じた損失はどのように補償されるのか？（取材・文／松原麻依）

保険は炎上対策・事後対応に特化
独自システムで24時間ネットモニタリング

　損害保険ジャパン日本興亜が「ネット炎上対応費用保険」の販売を開始したのは今年3月のこと。国内初のネット炎上に特化した保険としてリリース時から注目を集めていた。

　死亡保険や火災保険がそうであるように、保険といえばコトが起こった後に損害をリカバリーするための金額が支払われることが多い。一方、ネット炎上対応費用保険では、炎上のリスクをなるべく小さくするための“対策”にも力を入れている。

　その実働部隊のひとつが、損保ジャパン日本東亜と提携してサービスを提供する株式会社エルテスだ。ネットのリスク検知サービスに特化した同社の目玉商品のひとつが「Ｗｅｂリスクモニタリング」サービスである。同サービスの具体的な内容について担当者に話を聞いた。

「Ｗｅｂリスクモニタリングでは専用のシステムを使って常時ネットをリサーチ、お客様（被保険者）の社名やサービス名などのワードを検出し、炎上リスクがある投稿はシステムにより自動で判別しています。ただし、個人が発信するメッセージの中には機械だと読み取れないワードも存在するため、常時十数人体制で専任のスタッフも稼働しています」（エルテス担当者）

　同サービスでは、デジタルと人の目を駆使して24時間体制でネットをモニタリングする。ネット炎上は騒ぎが大きくなるまで会社側も気づかないケースが多いが、専門のノウハウを持った第三者機関によって早めにリスクを特定できれば、損害を抑えることができるのだ。

　それでも万一、炎上が起きた場合に備えて、事後対応のコンサルティング、マスコミ対策支援などが保険のサービスに含まれている。

事後対応コンサルも含まれる
炎上保険の内容とは？

「炎上の損失を最小限に留めるには、何が批判の対象となっているのかを客観的に把握することが求められます。しかし、炎上の理由が商品そのものにあるのか、広告なのか、従業員の対応なのか…要素は無数に存在します。企業側にとっても、炎上の標的になるという経験はそうそうないので、過去のデータの蓄積も少ない中で正確な判断をすることは非常に難しいのです」（同）

　たとえば、炎上の発端が従業員の対応によるものだったとしても、実は「問題ある従業員を雇っている企業」に批判の矛先が向いていることもある。にもかかわらず、問題の責任を従業員に押し付けたりすると、火に油を注ぐ可能性が高くなるという。判断を見誤ると、より面倒な事態になってしまうのだ。

「弊社では過去のデータベースや専門家の知見などを参考に現状を把握し、それを踏まえてお客様へのご提案を行っています」（同）

　ネット関連の支援はエルテスが、マスコミ対応や謝罪の仕方といったネット以外の事後対応については、SOMPOリスケアマネジメント株式会社がサービスを提供しているという。これらの対応にかかった費用については、同保険の補償内容に含まれている。

　一方、仮に炎上によって企業のブランドイメージが損なわれたとしても、その損害に対する金額は支払われない。「炎上による損失額を正確に計算することが難しい」というのが大きな理由だ。

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